La aplicación de encuestas y su verdadera utilidad

Muchas organizaciones utilizan las encuestas  de satisfacción como uno de los métodos para poder evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes, la razón de ser de su existencia.

Sin embargo, aplicar solo la encuesta  y divulgar en cartelera o en una intranet los resultados no son suficientes, sobre todo cuando una empresa presta un mismo servicio para varios clientes con necesidades diferentes.

A continuación cito unos principios que de acuerdo a mi experiencia se deben tener en cuenta al aplicar esta herramienta.

  • Diseño

    ¿Cómo debería ser el diseño de la encuesta, sencilla? ¿Detallada? La respuesta es Estructurada. La encuesta debe ser lo suficientemente estructurada con el fin de indagar acerca de lo que realmente queremos saber. Es un gran error copiar el modelo de las numerosas encuestas que se encuentran en Internet.  Si bien los servicios que prestan algunas empresas son similares, los clientes no.

  • Objetivo

    La encuesta debe ir orientada a evaluar cada una de las características del servicio prestado por la Compañía: Oportunidad, Eficacia, Calidad, Servicialidad, Comunicación y retroalimentación, competencia del personal, entre otros. En este diseño, deben participar las áreas que tienen contacto permanente con el cliente. Si el diseño corre por cuenta de un área diferente, se pierde objetividad ya que un área de soporte al cliente, un call center, o una persona que venda el producto siente a flor de piel lo que quiere el cliente.

  • Revisión y Aprobación

    Una vez diseñada la encuesta, se debe someter a revisión y aprobación de la misma. Antes del lanzamiento de la encuesta, recomiendo que sea revisada por las áreas relacionadas con la cadena de prestación del producto o servicio. Sin embargo, hay que evitar la democratización, es decir, involucrar a demasiado personal puede ser peligroso en el proceso de la validación y el lanzamiento de la misma. Es preferible que esta etapa sea realizada por líderes de áreas, coordinadores o gerentes.

  • Lanzamiento

    El lanzamiento o divulgación puede realizarse a través de internet en donde se consiguen páginas que ofrecen servicios con o sin costo, pero que agilizan el proceso de sistematización y análisis de los resultados.
    Los resultados deben analizarse una vez finalice el plazo de la encuesta y  presentarse por diferentes criterios con el fin de realizar un análisis completo defendible en las auditorias. Algunos criterios aplicables podrían ser por tipo de preguntas, por cliente, a nivel global, por característica evaluada, por servicio y/o producto.

  • Planes de acción

    La encuesta y sus resultados no deben quedar allí, se deben generar planes de acción a un plazo de terminación adecuado, con el fin de satisfacer las necesidades con cada uno de los clientes. Para ello, reitero lo importante que es analizar cada resultado por cliente, ya que cada uno tiene necesidades específicas. Estrategias como visitas en sitio, implementación de herramientas tecnológicas, tratamiento de rezagos de servicios, soporte intenso, mejora del  producto, reuniones con miembros directivos y/o operativos, son algunas de las prácticas que se pueden implementar. Todo depende de la naturaleza de cada negocio.

  • Mejora

    Por último, se debe aplicar en intervalos de tiempos prudentes la misma encuesta de satisfacción con el fin de establecer brechas de mejora de acuerdo a las actuaciones implementadas como mínimo, semestrales o anuales.

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Una Respuesta a “La aplicación de encuestas y su verdadera utilidad”

  1. Jose Duarte dice:

    El documento esta bueno, pero considero que hay que ampliarlo aùn mas para que brinde informacion a todas las personas que como uno estamos buscando como aplicar ISO en nuestras empresas o servimos a otras empresas para la implementacion de las Normas ISO.

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